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Un vecino de Viedma solicitó un préstamo en una entidad bancaria en marzo de este año. Ese día realizó distintos pagos con su tarjeta de débito. A los dos días ingresó a su homebanking y en vez de 133.000 pesos, le quedaban poco más de 6.000.
Advirtió que habían hecho pagos en otra localidad. Por ejemplo, abonaron la factura eléctrica en Misiones. Fue al banco, le hicieron llenar unos formularios detallando cada monto utilizado que no fue de su consentimiento, para enviarlo por correo electrónico a la sucursal de CABA. Le indicaron que debía llamar a la sucursal central de Buenos Aires para poder hacer el descargo.
Poco después ingresó nuevamente a su cuenta y se percató que también estaban haciendo uso de su tarjeta de crédito. Se puso en contacto con la sucursal de Capital Federal, pero lo derivaron a la línea de reclamos de la tarjeta.
Siguió reclamando los días posteriores, sin respuesta. Advirtió que le hicieron otros gastos más. Fue a la sucursal en Viedma indignado, ya que el primer día que reclamó le dijeron que la tarjeta ya había sido bloqueada.
Ya en abril se volvió a acercar a la sucursal de la entidad bancaria para poder bloquear la tarjeta de débito y lo hacen llamar por teléfono. Diez días después presentó una nota formal, que no fue respondida. Solo le daban números de reclamo o seguimiento.
El banco explicó que es la tarjeta Visa la que puede resolver los consumos. Explicó que los realizados con la tarjeta de débito se lo repusieron. En cuanto a la tarjeta de crédito, algunos fueron resueltos, como la factura eléctrica de Misiones.
En cuanto a las transferencias entre cuentas, argumentó que los analiza Red Link y se informó que los mismos fueron devueltos.
El Banco Hipotecario hizo hincapié en que actuó con la diligencia debida, dando la tramitación correspondiente al reclamo efectuado para que sea analizado por las entidades que corresponde, Prisma pagos SA y Link.
El fallo del Juzgado de Paz de Viedma encuadró la cuestión: “No existe duda alguna, en este proceso, que la parte actora reúne la calidad de consumidora de servicios financieros y la demandada es proveedora en los términos de la Constitución Nacional y de la Ley 24.240 y sus modificatorias”.
Explicó que el banco “no realizó verificación previa para establecer o evidenciar si se trata de movimientos habituales en la cuenta según el perfil transaccional de su cliente, ni constató la identidad de quién operaba”. La entidad tiene “la obligación de seguridad informática y no resulta acabada por el solo cumplimiento de los recaudos promovidos por la normativa del BCRA”.
Tuvo en cuenta que el cliente “nunca perdió su tarjeta de débito, ni la de crédito”. Entonces, “tuvo que concurrir a la entidad bancaria a desconocer los consumos en su tarjeta de débito y pedir la devolución de los mismos. Por su parte, el demandante no solamente lleno los formularios para desconocer los consumos, sino que también presento un reclamo formalmente al no tener una respuesta favorable.
En los momentos en que se ha apersonado en el banco, le han ido otorgando distintos números de reclamos y/o seguimiento”.
Agregó que “la información que es de vital importancia para el consumidor, ya que la negativa por parte de las empresas impiden que tenga un acabado conocimiento de las condiciones de contratación, el alcance de sus derechos y obligaciones”.
De esta manera, hizo lugar a la indemnización por daño directo (de las sumas que no habían sido devueltas hasta el momento con su actualización), daño extrapatrimonial por “la privación del uso del dinero de su propiedad, por parte del actor y en el mal momento que padeció por la incertidumbre e intranquilidad que vivió”, y daño punitivo: “los consumidores ligados a la entidad bancaria demandada terminan declinando sus reclamos por lo engorroso de la vía para hacerlos, o bien, recurriendo a una sede judicial para conseguir una respuesta positiva a su pedido”.
Fuente: Dirección de Comunicación Judicial – Poder Judicial de Río Negro
